Todos os dias o consultório odontológico recebe diversos pacientes e cada um deles possui personalidade e características diferentes. Portanto é de extrema importância cuidar do relacionamento com cada um.

Inicialmente é necessário distinguir ERRO de INSATISFAÇÃO:

Erro profissional é um acidente escusável, justificável e, via de regra, imprevisível, que dentro da odontologia está ligado a conduta culposa do profissional que atua de forma negligente, imprudente ou por imperícia.

Nota-se que em casos de “erro” há necessidade de comprovação da conduta culposa do profissional, uma vez que a mera alegação do paciente não é capaz de responsabilizar o Cirurgião-Dentista.

Insatisfação está relacionada a falta de satisfação do paciente e não depende apenas da boa qualidade e do cuidado do tratamento, geralmente se manifesta em desfechos negativos quanto à expectativa gerada pelo paciente.

Um caso emblemático que surgiu recentemente na mídia foi o do cantor Lucas Lucco, que relatou sobre sua insatisfação com o resultado da harmonização orofacial que realizou. Ressalta-se que fora dos holofotes, esta é uma situação que pode acontecer e o Cirurgião-Dentista precisa estar preparado.

O Cirurgião-Dentista é um profissional da saúde, mas também é um empreendedor e precisa estar sempre preparado para oferecer um atendimento clínico de excelência para os seus pacientes, ainda mais nos dias de hoje em que os pacientes estão cada vez mais exigentes. 

Para evitar mais problemas atente-se para as 5 dicas indispensáveis ao atendimento do paciente:

1️⃣ Controle a expectativa do paciente, esclareça todos os riscos do plano de tratamento, apresente alternativas e principalmente planeje o tratamento com foco na reabilitação oral, facial, funcional e terapêutica e não prometa que atingirá resultados ou que o paciente ficará semelhante a celebridades.⁣

⁣2️⃣ ⁣Esclareça todas as dúvidas do paciente e, se ele continuar indeciso quanto ao plano de tratamento, remarque a consulta para que reflita e retorne apenas quando tiver certeza quanto aos riscos em realizar o referido procedimento.⁣

⁣⁣3️⃣ Os riscos devem ser expostos de forma clara e objetiva, porém em uma linguagem simples e de fácil entendimento ao paciente. Lembre-se que ele precisa estar completamente ciente, sem ilusões quanto ao procedimento que será realizado.⁣

⁣⁣4️⃣ Registre todas as informações no prontuário do paciente, anexe toda a documentação a fim de embasar as informações, inclusive fotografias e Termo de Consentimento Livre e Esclarecido especial para cada procedimento. Atente-se para a necessidade de autorização especifica para utilização da imagem do paciente tanto em casos de pesquisa científica como para marketing do profissional ou consultório. 

⁣⁣5️⃣ Faça um marketing consciente, dentro das regras do Conselho Federal de Odontologia, não prometa resultados baseados em celebridades e lembre-se que cada paciente possui um organismo diferente e que o plano de tratamento é individualizado e personalíssimo.

Não deixe a insatisfação de um paciente virar um processo judicial, onde suas habilidades profissionais serão colocadas em cheque, pratique o atendimento humanizado e para isso segue mais 5 dicas:

1️⃣ Ouça a reclamação de seu paciente e não tire conclusões precipitadas. Ao fazer isso, conseguirá coletar as informações necessárias da perspectiva do paciente sobre o problema apresentado.

2️⃣ ⁣Mantenha o autocontrole sobre as suas emoções. Lute contra o desejo de revidar um ataque ou responder a uma crítica.  Se o paciente estiver insatisfeito com o seu consultório, identifique o problema, mantenha a calma e tente solucioná-lo o mais rápido possível.

3️⃣ Identifique possíveis soluções ⁣e entenda o que o paciente espera de você e de seu consultório e a partir de então, faça uma análise da viabilidade da equipe, tempo e custo para a resolução do problema.

⁣⁣4️⃣ Converse com seu paciente para entender sua real necessidade, alguns pacientes insatisfeitos irão querer um pedido de desculpas. Já outros, exigirão concessões de serviços ou de taxas de cancelamento. Cada caso é específico, portanto, é necessário chegar a um equilíbrio que seja bom tanto para o consultório quanto para o paciente.

⁣⁣5️⃣ Evite respostas automáticas, frases prontas costumam irritar os pacientes, substitua por outras que demonstrem maior cuidado e preocupação com o caso e nunca seja rude.

A comunicação adequada com seus pacientes e uma assessoria jurídica especializada é a chave para o sucesso de seu consultório. Nós da CMNA ficaremos felizes em atendê-lo.