A owner da CMNA, Ana Carolina Nogueira, convidada por Mariana Serrain Missiaggia a esclarecer, do ponto de vista jurídico, o impacto das reclamações feitas em redes sociais, ao Diário do Comércio, em matéria veiculada em 06/10/2020.
Um ponto importante sobre esse assunto é o direito à liberdade de expressão, garantido pela nossa Constituição Federal, que prevê que todo cidadão tem direito de se expressar e expor sua insatisfação com serviços ou produtos. Porém, essa insatisfação cada vez mais vem sendo realizada por meio das redes sociais, o que é totalmente aceitável desde que não ofenda a imagem da empresa e se restrinja exatamente aos fatos relacionados ao produto ou serviço prestados inadequadamente.
Caso contrário, o consumidor poderá ser responsabilizado no âmbito criminal e civil, uma vez de acordo com a Súmula 227 do Superior Tribunal de Justiça – STJ é plenamente possível a responsabilização civil daquele que ofende a imagem ou honra objetiva de uma pessoa jurídica.
Nesse ponto, lembramos das fake news e do alcance que uma informação falsa pode atingir atualmente se compartilhada de forma irresponsável, fato que pode acarretar consequências desastrosas a imagem da empresa.
Diante da complexidade do tema em apreço que destacamos o trecho da matéria que fala justamente da legitimidade das reclamações em redes sociais:
“Da mesma forma que os canais são usados para informação, também há quem os utiliza para reclamar e relatar experiências negativas com a marca.
Embora sejam mais ouvidos por esses meios, a advogada Ana Carolina Nogueira, sócia da Calvielli, Monteiro e Nogueira, especializada em direito do consumidor e direito digital, destaca que a legislação brasileira ainda não prevê efeitos legais para as reclamações feitas nessas plataformas.
Ou seja, o que, de fato, movimenta as empresas nesse sentido é o poder que essa repercussão tem em afetar a imagem dos negócios.
“A constituição federal prevê a liberdade de expressão. O cliente pode desabafar numa rede social se não conseguiu resolver algum problema sem ofender a imagem da empresa”, diz.
No entanto, a advogada pondera que para ter visibilidade e garantir a resolução do problema, o consumidor deve relatar sua insatisfação nos serviços de atendimento tradicionais – SAC, Procon ou Ministério Público.
Nas palavras da advogada, a empresa não é obrigada a resolver as reclamações das redes sociais. Por zelo a imagem da empresa e confiança de seus consumidores, recomenda-se resolver ou ao menos, respondê-lo. Vale lembrar que se a reclamação não se restringir aos fatos e ofender a empresa, o consumidor poderá ser responsabilizado na esfera civil e criminal.”
Como bem pontuado na matéria, a empresa não tem obrigação de responder ou resolver as reclamações feitas em redes sociais. Por zelo a imagem da empresa e confiança de seus consumidores, recomenda-se resolver ou ao menos, respondê-lo. Sendo que toda e qualquer situação deve ser avaliada por um advogado.

Por outro lado, o consumidor tem o direito de acionar os órgãos administrativos e até mesmo o Judiciário para resolver seu imbróglio.
Esse assunto é atual e relevante, por isso vale a pena conferir a matéria na íntegra no link abaixo:
https://dcomercio.com.br/categoria/gestao/redes-sociais-o-novo-sac-do-varejo